3月30日，网友“新吴江人0”在东太湖论坛上发了一则帖子，引来众多网友讨论。
帖子说了一件小事：“我是海悦花园的业主，我要为海悦保安点赞。周日凌晨4点40分左右，我在睡觉，有人敲门，我站在门口没有开，问是谁，这个点我也不确定是好人还是坏人。听声音是小区的保安，他说打我电话而我关机了，他们刚在车库出口抓了个小偷，发现我的车门没锁好，让我去检查下，看车里有没有少东西。我这才想起放东西时车子忘了落锁了。到周日一大早，警察就带着小偷来指认现场了。”
网友随后在帖子中罗列了海悦花园物业的各种好，包括认真维护小区环境、及时帮助业主解决问题、保安24小时巡逻值班、严格车辆管理……
海悦花园物业真有该网友说得这么好?
前天，记者赶到该小区，实地查看了一番。海悦花园小区在运东大道边上，高大的小区大门，颇有些气派。走进小区大门，花坛处几名阿姨正在打牌娱乐，享受着近日难得出现的灿烂阳光。在进出小区的主干道上，没有一辆随意停放的车子。
一名阿姨告诉记者，小区基础设施虽然一般，但是管理上确实蛮不错的，环境卫生、车辆管理、维修服务都不错，大家也蛮认可物业管理的。
优秀小区，它们都优在哪里?
物业管理的标准化
海悦花园小区的门岗旁挂着几块牌子，其中有2012年度、2013年度吴江优秀住宅小区这两块牌子，这两块牌子说明了小区的物业管理水平。
“小区以前曾委托其他物业公司来管理，但效果不佳。后来，开发商自己成立了物业公司，接管了小区，运行7年下来，效果确实不错。”海悦花园小区物业公司经理张建国表示，公司的老总长期从事海外酒店管理，对服务特别重视，这是小区物业能够做得有声有色的背景条件。
张建国表示，物业公司对小区的管理，一直是按照星级酒店标准来实施的，推行了严格的标准化管理制度。“举几个例子，有业主需要维修水管，工作人员在15分钟之内就要赶到业主家中。有业主的车位被占了，投诉到物业，保安会在3分钟内赶到现场。从这些时间上的硬性规定，能看出我们对服务标准的严格要求。”
据悉，该小区的物业管理标准，已得到ISO国际认证，本周将接受复审。
“按照我们的管理规范，每个岗位每个人每天要记录工作日志，这些日志就是小区物业服务水平的晴雨表。”记者在物业办公室看到，工作日志记录了每个小时里，各个物业服务岗位的工作详细内容。
借助这种标准化的细节管理，物业公司能够精准地了解小区动态、业主需求，随后有针对性地加以调整和改进。
物业管理的透明化
在吴江住宅小区的物业管理企业中，亨通物业具备一定的代表性，它不仅是本土物业企业，而且还因为其管理水平受到了广泛认同。亨通物业管理的吴越祥庭、吴越祥院都被评为苏州优秀住宅小区。
亨通物业总经理高建锋表示，与业主充分沟通，让物业管理最大限度地透明化，是他们的取胜之道。
吴越尚院的小区物业管理工作，在业内已属典范，并受到了业主和主管部门的称赞。去年，为加强小区的安全防范，物业公司想增添小区监控设备，并升级改造大门车辆管理系统，安装远程蓝牙系统，实施自动化管理。
小区物业公司将改造方案交由全体业主讨论并投票表决，并由业委会主持招投标，顺利实施了该方案。
“不论大事小事，一概公示，做到公开透明，如此一来，小区物业管理中的各项措施就能得到广大业主的支持，有了他们的支持，物业管理就能落到实处，起到应有的效果。”高建锋表示，物业管理账目定期公布、所有收支项目详细罗列，这些都能便于居民详细了解物业公司的工作。
沟通水平决定物业服务水平
除了管理的透明化，高建锋认为做好与业主的沟通工作，也是物业管理成败与否的关键环节之一。
高建锋以亨通物业所管的几个小区的“零违章”为例，说明了沟通的重要性。
所谓“零违章”，即小区外立面没有违章设置，也就是做到了交付时什么样，几年后还是什么样，小区外立面不会受到破坏。
“在阳台上装个晾衣架、随便架一个空调外机、占用绿化带种菜，不少业主都有这么做的需求和冲动，这些问题要想管得好，就需要物业与业主充分沟通。”高建锋表示，把工作做细、做在前面，一旦出现苗头立即去“灭火”，这样才能保证物业管理的效果。
张建国也表示，物业人员与业主的有效沟通，是解决物业管理难题的关键钥匙。“沟通的作用，在于让业主知道物业为什么要这么管，有什么效果。业主理解了，物业管理措施才能顺利实施。”
“小区都是大家的，做好物业管理，也就是为了大家，这个道理说透了，业主是能够理解的。”张建国表示。
物业的难，都难在哪些地方?
停车难，物业管理首难
在东太湖论坛反映小区物业管理矛盾的帖子中，多数都涉及了停车难的问题，尤其在老小区，停车问题更加突出。
鲈乡二村小区自去年开始，对进出车辆实施收费管理，并增添了门禁系统，面向有车业主收取停车费。管理从严，引起了车主的议论，甚至是吐槽。
“小区都是路面车位，车位数量与业主车辆保有量的比例是1∶1.75。也就是说，每1.75辆车子，才一个车位，可见车位的紧张程度。”鲈乡二村物业负责人无奈地表示，停车资源缺乏，必然导致一些车子无处可停，进而引来部分业主不满。
更为重要的是，随意停车带来的安全隐患，让该负责人很焦急。
“原本就是老小区，线路老化现象普遍，安全隐患比较多。而随处乱停的车子阻塞了安全通道，加大了安全风险。一旦房子失火，消防车都不能开进来。”该负责人表示。
在“年轻”点的小区，停车问题也同样让人头痛。
在海悦花园小区，乱停车问题一度也比较普遍，但经过一段时间的管理，这一问题得以缓解。
“小区内的车位都对号入座，所有进出车辆都有记录，一旦出现乱停现象，保安几分钟内就能赶到，及时跟车主沟通。”张建国介绍，小区车位基本能满足业主车辆停放需求，最难管的其实是外来车辆。为此，该小区从2010年就开始实行外来车辆超时收费制度，2小时内停车免费，超过2小时则收取一定费用。
与海悦花园不同的是，吴越领秀原先曾实行停车收费管理制度，停车秩序也不错，但随着车辆增多、物业公司更换，从去年开始，小区没再实行停车收费制度，外来车辆登记制度形同虚设，结果小区内抢占车位、车辆乱停现象频频发生。
收费难，物业公司都头疼的问题
物业费收缴，是每个住宅小区都面临的难题。
钱收不到，物业服务缩水，业主不满，进而更不愿意缴费，如此便形成了恶性循环。幸福里小区目前就陷在这种循环中。
幸福里与海悦花园一路之隔，两个小区类型相似，小区规模也大致相当，但物业管理却呈现了两种截然不同的状态。以物业费收缴率为例，前者仅50%左右，而后者却达到了92%。
“不少住宅成了群租房，不仅费用难收，而且难管理，垃圾乱扔、吵闹扰人等问题比较突出，而一些业主以此为由，拒缴物业管理费，因此收缴率高不上去。”幸福里小区物业公司一位工作人员表示。
同样的，海悦花园也有群租现象。张建国表示，为了解决群租房问题，物业公司一方面积极配合有关部门加大整治力度，另一方面则做好房东工作，避免群租客出现干扰其他居民的现象。
在老小区，收费难的问题，还体现在收费标准偏低上。以鲈乡二村为例，物业收费标准为0.4元/平方米，这仅仅是普通新建小区的四分之一左右。
“小区共1201户，物业费收缴率近90%，一年物业费也就45万左右。这些钱要付28名保安和保洁人员的工资，还要付绿化维护、垃圾清运等费用，若是没有车位费的补充，根本就不够用。”二村物业管理负责人表示。
管理难，业主需求众口难调
按照常理，收费标准与物业服务水平相对应，收费高服务水平自然高，而收费太低，物业服务水平就很难高起来。“但有些业主却认为，我交了钱，就要享受物业服务，不管这些服务是否超出了标准。”二村物业管理负责人表示。
消费观念的差异，还体现在对待设施维修的态度上。
4月1日，网友“欧风地石景观”在东太湖论坛上发帖，质疑梅石小区物业公司动用维修基金更换监控系统的做法。帖子引发众多网友讨论，对于该不该动用维修基金，网友们意见不一。
类似争议在一些没有维修基金的老小区，则变成了困惑。
一位物业公司负责人告诉记者，因为其公司所管理的小区没有维修基金，有些人家屋顶漏水了，按规定应该由整幢楼住户共担，但楼下住户没人愿意掏钱。
“有些业主认为，我交了钱给你物业公司，你就得听我的。在这种物业消费观念下，让业主来支持、配合物业管理，只能是妄谈。”高建锋表示。
业主参与，物业管理的发展方向
业委会提出小区物业自治
去年年底，苏州出台物业管理新政，对物业项目承接和退管作出明确规定，破解了住宅小区物业“请神容易送神难”的问题。
上周，位于汽车客运站南边的新港·天城花园小区，召开了一场协调会。召开协调会的缘由，便是该小区业委会提出小区物业自治的建议，要求现有物业公司“推管”。
该小区2012年交付使用，此前小区物业一直由开发商负责招募，去年面向社会公开招标，引进了现在的这家物业公司。
该小区业委会屈主任告诉记者，之所以提出小区物业自治，是因为现有物业管理水平未达到业主们的要求，为改变现状，业委会在广泛征求业主意见的基础上，提出了自治请求。
屈主任表示，目前该小区住户有1200多家，业委会发送了800多张征求意见书，由业主进行投票，收回的投票显示，超过一半业主选择自治。
“实行自治后，业委会将聘请专业的保安、保洁、维修等机构，负责小区的物业管理，所有选聘事项都将由业主大会来投票决定，采取公开竞标的方式，全程公开。”屈主任表示，目前业委会已经在制订自治方案。
对业委会提出的退管要求，物业公司并不认同，他们不仅质疑业委会选举程序是否符合规定，也质疑自治是否为大多数业主的意愿。由此，两者之间产生了分歧。
业委会的作用很关键
4月3日，网友“GREJ”在东太湖论坛上发帖《梅石小区业主委员会不作为》，对改选业委会提出了建议，帖子称：“我们需要立刻开业主大会，维护业主利益。”
该帖罗列了8条改选业主委员会的目的，其中包括了整治乱停车、建立互助互惠社区、建立绿色环保社区、促进文明养狗、建立监督机制等富于思考的想法。尤其是帖子提出的那句口号，“建立美丽小区，梅石人，人人有责”，得到了很多网友的跟帖称赞。
对业委会发挥作用的思考，不仅在网上蔓延，各小区的业主们、正在管理小区的物业公司、有关职能部门也都在思考和探索。
“业委会的作用，主要是做好沟通和监督。”吴越尚院小区业委会主任吴先生表示，他们每周四晚上都会召开例会，同时开展业主接待工作，把大家平时听到的、看到的事情互相通报一下，做好记录，并及时与物业公司沟通。此外，在小区维修、改建等重大事项中，业委会也会发挥监督作用，做好业主大会的投票表决等工作，保障业主意见能得到充分表达。
“业委会成员也是小区一员，要做好表率作用。小区物业管理好了，我们乐享其中，所以做好沟通十分重要。”吴先生说，小区业委会成员要有责任心，愿意为小区服务投入精力。“值得称赞的是，我们业委会成员都是年轻人，都很积极热情，有足够的精力投入到小区事务中。”
多元物业或是转型方向
亨通物业目前正在研发一款手机客户端软件，使用这款软件，业主可以通过手机享受便捷的线上多元物业服务。
在该软件页面上，罗列了三大项服务功能。一块是物业服务，可提供投诉、报修、缴纳物业费和停车费等服务;另一块是便民服务，可提供废品回收、洗衣、代驾、二手房租售等信息;还有一块是本地生活，可提供本地餐饮、娱乐、家装、保险等多种服务信息。
“吴江物业服务走过了10多年，已过了单靠收取物业费维持运转的时代，现在正处于转型期，开始向多元物业拓展。”亨通物业总经理高建锋表示，在未来的物业服务中，业主是主体，围绕业主的生活需求，会衍生出一系列贴近服务，而提供这些服务正是未来物业的发展方向。
高建锋认为，多元物业服务的基础，是业主能够积极参与物业管理。“小区物业管理品质的提升，与业主综合素质的提升息息相关，而多元物业的兴起，正是基于业主对现代物业的认识和接受。”
在多元物业服务的探索中，新湖明珠城小区物业公司走在了吴江同行的前列。小区内引进了药店、洗衣店、生鲜百货、理发店、电脑医院等商业机构，居民只要一个电话，即可享受上门服务。
“小区物业服务功能的延伸，是一个永无止境的领域，可以说是超乎想象的。”小区物业经理毛建国认为，未来小区物业管理必然向专业化、品质化方向发展，而高品质的物业服务，本质上就是消除“最后一百米”的麻烦，让居民能够享受更舒适、更便捷的服务。
